Cuando una empresa es víctima de una campaña de desprestigio en los medios de comunicación la reacción de algunos funcionarios es demasiado emotiva, con ira, lo que los lleva a cometer errores y a decir cosas que, en vez de ayudar, perjudican y agravan la ya difícil situación imperante.

Es entonces cuando leemos en los diarios que una empresa de repente se ve demandando legalmente a periodistas o a directores de medios de comunicación. En el manejo de crisis esto no sirve de nada pues se desperdician valiosos recursos en actividades que en nada ayudan a proteger la imagen corporativa dañada.

Cuando la emoción se antepone a la visión estratégica es cuando comenzamos a cometer errores y, sin darnos cuenta, de repente nos encontramos haciendo declaraciones a la prensa sobre los temas de nuestro adversario: Desde ese momento nos están marcando la agenda y hemos perdido el control de los temas de debate público por dejarnos llevar por las emociones.

No es recomendable que los Comités de Crisis sean liderados por personas altamente emotivas que confunden acción agresiva con acción eficaz. Estas personas tampoco pueden actuar como portavoces pues es fácil hacerlos perder el control y cometer errores a cada momento.

Cuántas veces se repite la historia de gerentes o directores agresivos que llevan a cabo una serie de movimientos audaces de reacción que les confieren un gran aparente poder y control sobre sus adversarios.

Pero esto es momentáneo, ya que al actuar irreflexivamente y con mucha fuerza emotiva se hacen de enemigos que luego se unen. El estar permanentemente reaccionando hace que una empresa y sus funcionarios se agoten, hasta que irremediablemente no pueden más.

En vez de dejarse llevar por las emociones, la empresa debe contratar a un experto en manejo de crisis  que diseñe e implemente una estrategia de comunicación de contingencia, con dirección, con rumbo, con sentido.

Una estrategia de comunicación basada en objetivos bien claros de posicionamiento no basada en la cólera o emociones de impulso de su gerente o director puede tener mejores resultados y la solución de la crisis va por buen camino.

En el manejo de una situación de crisis, donde la empresa tiene que actuar de inmediato, el pensamiento estratégico tiene que prevalecer incluso sobre la razón y la emoción para tener el poder. La esencia del poder es la capacidad de mantener la iniciativa, de lograr que los demás reaccionen ante nuestras acciones, de lograr que los adversarios se mantengan siempre a la defensiva. Esto nos permitirá siempre manejar la agenda, tener el poder y control de los temas de debate público.

En conclusión: En el manejo de crisis debemos ser más estratégicos que emocionales, al igual que debemos ser proactivos en vez de ser reactivos.